Luisterlijn

Een van mijn eerste klanten was een metaaldoekweverij in Oude Pekela. Hun vraag was: ‘Kun jij ons helpen aan meer opdrachten?’ Mijn antwoord was een eenvoudig ‘ja’. Ik wist het niet zeker, maar ik had genoeg collega’s op wie ik kon terugvallen. Het plan was eenvoudig: we belden alle klanten en luisterden. Wat hadden ze nodig om meer opdrachten onder te brengen in Oude Pekela? De issues die ons team vandaag de dag voorgelegd krijgt, zijn meestal complexer. Toch zoeken we de oplossingen nog steeds in dezelfde richting. We geven aandacht door te luisteren. Leggen stevige lijntjes. En bouwen bruggen waar je overheen kunt lopen. Naar wie zou jij meer luisteren als je de tijd had?

Grenswerken

Met onze partner Christal (een telefonische fondsenwerver) verkennen wij de mogelijkheden voor een professionele luisterlijn. Omdat we zien dat veel bedrijven en instellingen slechts dunne lijntjes hebben met de mensen met of voor wie ze werken. Gelukkig zijn er veel professionals die met een open blik naar buiten kijken. Die over de grenzen van de organisatie heen verbindingen leggen. Grenswerkers met één been in de eigen organisatie en één daarbuiten. Niet zelden raken ze in een ongelukkige spagaat. Wat zij buiten horen, vindt in hun eigen organisatie nauwelijks gehoor.

Downloaden

De eerste pilot voor die luisterlijn gaat bij een gemeente plaatsvinden, via een cliëntervaringsonderzoek. Een mooie kans om de dialoogtrainingen die we daar voor alle mensen verzorgen, echt op de vloer te krijgen. In de eerste gesprekken hierover gebruikt de opdrachtgever woorden als ‘ophalen’ en ‘naar boven halen’. Het laat zien hoe we vaak luisteren. Op z’n best luisteren we feitelijk, met een open geest op zoek naar info. Maar met een beetje pech komen we op die manier niet verder dan wat Otto Scharmer ‘downloaden’ noemt – en ‘ontdekken’ we wat we al weten.

Verras door je te verplaatsen

In de trainingen hebben de medewerkers geleerd dat luisteren vooral ‘erkenning geven’ is. Maar hoe ziet dat er in de praktijk van een ervaringsonderzoek uit – als ze met de bewoners zelf in gesprek gaan? Ik verplaats me in een inwoner van een gemeente. Dat is niet heel moeilijk, want ik ben een inwoner van een (weliswaar andere) gemeente. Stel je voor: iemand van de gemeente belt bij mij aan. Hij vraagt of ik het afgelopen jaar dingen met de gemeente heb meegemaakt. ‘Nou en of!’ zeg ik. ‘Dat klinkt wat gefrustreerd’, reageert de man van de gemeente. Spijker op de kop. Ik vertel: ‘Al vijf jaar zoek ik een geschikte trainingslocatie op het kazerneterrein. Telkens vis ik achter het net. Omdat we geen bedrijf in de ‘food’ zijn. Terwijl het gemeentebeleid helemaal ‘Food Valley’ is …’ Hij reageert: ‘Dan kan ik me goed voorstellen dat je gefrustreerd bent. Wat zou ik graag helpen. Maar om eerlijk te zijn, dat kan ik niet. Je kunt echt wel stoppen met zoeken naar een geschikte locatie daar. Want daar kom je als trainings- en coachingsbedrijf inderdaad echt niet tussen.’

De gemeente geeft eindelijk duidelijkheid. Dit is eerlijk. Hier kan ik mee werken. Ik staak mijn zoektocht. Drie weken later (hypothetisch allemaal) belt de gemeente me. Het is weliswaar niet op het kazerneterrein, maar ze denken dat ze ergens anders in Ede misschien een geschikte locatie voor me hebben. Ze verrassen me. Ik voel me niet langer alleen gehoord, aangevoeld en begrepen (wat al een nieuwe ervaring voor me is in dit verband), maar nu ook nog geholpen. Gekker moet het niet worden.

Als we willen kan het!