Luisteren verkoopt

Als ik je vraag welk soort professionals het slechtst luistert, dan zeg jij waarschijnlijk: verkopers. Maar als dat zo is – volgens mij lijkt het alleen maar zo – waar komt dat dan door? Het valt niet mee om open te staan voor dat wat je níét wilt horen. En dat geldt niet alleen voor verkopers. Als er belangen op het spel staan of als het nodig is een ander te overtuigen, dan laten de meeste mensen hun luisterintenties los. En gaan helemaal op in adviseren en argumenteren. Het betere duw- en trekwerk. Vaak help je zo om zeep wat aan draagvlak tijdens het luisteren is ontstaan. En toch ‘verkoopt’ het. Daarom blijven we het ook zo doen. Wat is hier aan de hand?

Uitnodigen, minder afdwingen

Ze was er helemaal bij. Dat had ik al gezien. De workshop was echt aan haar besteed. Nu komt ze naar me toe, kijkt me verlegen aan en vraagt of ik opensta voor een vraag. Ze legt me haar situatie voor. Haar man is nu al twee keer naast zijn werk komen te staan. Hij heeft veel moeite met luisteren naar zichzelf. Vindt dat allemaal maar geneuzel. Mensen bij de arbodienst komen niet echt verder met hem. En zij ook niet. Hij zit op slot. Het lijkt tijd voor actie. Zou het niet wat voor hem zijn om in onze leercyclus in te stappen?

En ik verplaats me in haar man. Voel dat ‘de hele wereld’ mij ergens probeert te krijgen waar ik niet wil zijn. Ik begrijp best dat er voor mij een boel te leren is. Maar ik ben er heel onzeker over of ik dat wel kan. Dat naar jezelf kijken, ontdekken wat er van binnen is en wat je daarmee wilt. Liever geloof ik dat het vanzelf wel weer over gaat. En het is ook niet zo dat ik helemaal niet leer van wat me overkomt. Maar dat geduw en getrek aan me, dat moet maar eens afgelopen zijn. Het maakt dat ik me eenzaam en niet begrepen voel. Alsof ik een hopeloos geval ben. Zelfs mijn vrouw lijkt haar geduld te hebben verloren.

Hoe vertel ik deze vrouw dat wat zij graag wil, zich bij hem moeilijk laat afdwingen? Dat ze beter kan zoeken hoe ze hem kan uitnodigen?

Luisteren, contact maken en helpen

Er zit een jonge directeur in mijn praktijkruimte. Hij kijkt naar de roll-up banner die daar staat. En zegt: ‘Jullie leercyclus is eigenlijk een verkooptraining’. Ik denk hem te begrijpen en zeg dat ik ook al gezien heb dat het voor verkopers de moeite waard zou zijn om mee te doen. Maar hij bedoelt wat anders. Hij meent wat hij zegt. Wat jullie cyclus belooft (je luistert beter, maakt echt contact en wat je zegt helpt) is precies wat mij als verkoper succesvol maakt.

Zo heb ik er nog niet eerder naar gekeken. Maar hij heeft een punt. In commerciële trainingen leer je actief luisteren. Dat zou je ONLINE met de klant brengen. Het gaat dan om het stellen van Open vragen, daarop doorvragen (Navragen), met je Lichaam laten merken dat je luistert, Iriscontact, Notities maken en Empathie tonen. Camera erop en oefenen maar. Hoe vaak heb ik niet gedacht terwijl ik als trainer de inkoper speelde: ‘Hij doet alles wat we hebben afgesproken, toch heb ik niet het gevoel dat hij luistert’.

Je kunt overal op letten in een poging luisterend over te komen. Je kunt ook echt luisteren en ontdekken dat alle andere dingen uit ONLINE dan vanzelf goed gaan. Maar wat helpt ons om erbij te blijven en te verduren dat we nog even niet verkopen? Helemaal niets afdwingen als je met iemand ergens heen wilt, dat slaat toch nergens op? Stop fixing, it´s not about the nail.

Soft selling?

Als je focust op het relationele aspect, dan heet dat in de theorie ‘soft’. Maar luisteren is geen soft skill. Openstaan voor wat er speelt en daar passende consequenties aan verbinden vraagt juist moed. De moed die nodig is om je niet door je meest dominante stem te laten leiden: ‘Deze order mag ik niet mislopen’, ‘Deze klant moeten we binnenhalen’, of: ‘Mijn man moet nu eindelijk eens werk maken van wat er met hem aan de hand is’. En dat valt niet mee, want deze stemmen zijn gekleurd door de emotie ‘bang’. Dat laat zich niet zomaar uitnodigen om minder dominant te zijn. Hoezo soft?

Uitnodigen brengt de ander niet altijd waar jij hem wilt. Maar begrijpen hoe mensen in elkaar zitten en hoe je daarmee moet omgaan om de beste resultaten bereiken, dat is toch de moeite waard? Uiteindelijk is afdwingen veel harder werken.

Dus meer uitnodigen, minder afdwingen vandaag.